— 会议信息 —

课程背景
MOT（Moment of Truth）——关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。

　　MOT研究概念

　　满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。

　　上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。因此，推动MOT可有以下的预期效益：

　　1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。

　　2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。

　　3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。

　　4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。

　　要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。

为何要参加本课程
本课程是为改变企业职员的行为模式而设计的课程，主要专注于传授如何将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。
本课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升， 建立客户为先的企业文化。
本课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性的关键时刻的行为模式，尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节， 都有正面和负面的例子供学员分析对比，学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。该课程将通过观看录像， 并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际， 将所学所感真正应用于日后的日常工作

课程价值：
了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻
通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。

课程对象
希望能为客户创造价值的人，包括
为企业（公司）内部的价值链提供服务的人；
直接面对客户的人（销售人员 Sales，服务人员 Services，帮助热线 Help-desk）；
企业（公司）的行政人员和产品部门
课程内容提要：

采用情景式教学，以“谁扼杀了合约”的故事为主线，讲述两家IT服务供应商围绕一家跨国纺织品公司展开竞争，分五个案例通过三十个视频演示逐步展开，采用实际情形和理想情形两种对比的情景，公司内不同职位的员工在与客户沟通时的表现说明关键时刻行为模式的威力。
案例：谁扼杀了这个合约？
· 你不能与客户的认知争辩
· 什么是关键时刻和关键时刻的行为模式
案例：无辜的留话者
· 只有客户的认知才算数
· 理解关键时刻行为模式
关键时刻行为模式：第一步：探索：
· 为客户着想
· 客户的期望
· 积极倾听
案例：好心的同事
· 什么是顾客的真正期望？
· 内部如何协作？
· 如何才是真正为客户着想？
· 积极聆听

案例：繁忙的业务经理
· 积极聆听
· 识别潜在的商业机会
· 对竞争对手的敏感
案例：专业的竞争对手
· 积极抓住商业机会
· 替客户着想，作出双赢的提议
关键时刻行为模式：第二步：提议
· 什么是恰当的提议
· 什么时候不能做提议
· 测试双赢：如何识别你的提议是双赢的
· 如何识别一个真正的商业机会
· 如何说“不”

关键时刻行为模式：第三步：行动
· 5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
· 把握客户的感受和期望
· 与客户站在同一立场
· 挖掘客户的真正期望
· 为客户着想，作出双赢的提议

关键时刻行为模式：第四步：确认
· 确认你的提议和行动客户是否满意
· 确认的技巧
案例：于事无补的求助热线
· 替客户着想
· 如何防止客户的不满迅速传播
· 如何不采取行为，什么都不会发生

讲师介绍：黄熙华老师

黄老师，先后在飞利浦，友利电，联想等国内外著名大企业任经理、高级经理和总监和事业部总经理等职。黄老师在其二十余年大型企业的工作经历中，从事质量管理工作近二十年，在联想集团负责计算机主板质量工作期间，计算机主板质量达到业界最高水平，获得联想集团首届质量夺标奖。黄老师不仅是一位质量、工程和制造管理领域的专家，同时也是一位优秀的经营管理者，在联想工作期间，负责创建“联想天工”品牌工业控制计算机业务，在短短几年迅速赢利，成为该行业的主流品牌。作为联想集团的认证讲师，黄老师主讲《关键时刻》（IBM金牌课程，又名《优质客户服务》）和质量管理与技术的课程。黄老师近年被委任为深圳市市长质量奖的评委，深圳市科技局科技管理专家委员会专家。黄老师同时还是多家国际著名认证机构的主任讲师，主讲6 Sigma绿带和黑带课程及可靠性工程、供应商管理等课程。

培训和资询顾问过的客户包括：

联想集团 华为技术 广州本田 好莱化工 宝洁公司 飞利浦 美的集团 信华精机 荷兰迪信

1. 联系电话：021-54483382、0755-61289005
   传    真：021-64082528、0755-61289005

2. 费用标准:2500 元/人(含讲课费、教材、点心、午餐)住宿协助安排，费用自理

3. 报名方式：填写报名回执表-->发出会务确认函-->转帐报名或现场付款
4. E—mail ：baidu@training100.net　 hrm28@126.com
   MSN 报名：training100@hotmail.com